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カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社タックルベリーは、お客様の多様なニーズに応え、「フィッシングライフの総合プランナー」として豊かで快適なサービスを提供することを目指しております。

当社は、実店舗およびECサイト（オンラインショップ）を通じて、お客様との信頼関係を第一に考え、日々の釣行に寄り添う誠実な対応に努めてまいります。しかしながら、万が一、一部のお客様から当社の従業員（パート・アルバイト、派遣社員、ECカスタマーサポート担当等を含みます。以下同じ）に対して、安全や尊厳を脅かす悪質な行為（カスタマーハラスメント）が行われた場合、健全なサービスを継続して提供するため、また従業員の心身の安全を守るため、以下の通り基本方針を定めます。

1. カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省のガイドライン等を基準とし、お客様または第三者からのクレームや言動のうち、「要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
具体的には、実店舗・ECサイト利用（電話・メール・チャット・問い合わせフォーム等）を問わず、以下のような行為が該当します。※記載は例示でありこれらに限られるものではありません

① 不当な要求・過度な要求

店の商品・サービスに瑕疵（欠陥や不具合などお店側の落ち度）や過失が認められない場合における要求
店の商品・サービスの内容と無関係の要求
過剰な金銭補償、サービスの要求
店舗以外の場所への呼び出しの要求
土下座や謝罪強要
ECサイトにおける、合理的な理由のない執拗な返品・返金・交換の要求

② 業務妨害・拘束行為

拘束行為（不退去・居座り、電話の切断拒否や長時間の通話占有）
関係者以外立ち入り禁止区域（カウンター内やバックヤード等）への侵入、居座り行為
同一内容の苦情や質問等、継続的（繰り返される）、執拗な言動
要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
他のお客様に迷惑となる行為や業務に支障をきたす行為

③ 精神的な攻撃・暴言・ハラスメント

怒鳴り声をあげる行為、侮辱的発言、名誉棄損、人格否定などの暴言（電話口での大声や威圧的な言動、メール・問い合わせフォーム・チャット等での侮辱的・人格を否定する文章の送付を含む）
脅迫、威嚇など、身体への接触を伴わない精神的な攻撃
差別的、性的な言動

④ 身体的な攻撃

殴る、蹴る、など、接触を伴う身体的な攻撃
物品の投擲（物を投げつける行為）

⑤ プライバシー侵害・SNS等での誹謗中傷

従業員を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為（通話内容の不当なインターネット公開を含む）
従業員のプライバシーを侵害する行為
SNS/インターネット上での誹謗中傷、従業員の個人情報に関する無断投稿行為

2. カスタマーハラスメントへの対応方針

私どもタックルベリーでは、性別・地位などを背景にした、相手の尊厳を傷つけ不快感を与える言動等、その他一切のハラスメント行為をいたしません。

当社は、お客様からのご意見に対しては、お寄せいただいた内容を真摯に受け止め、誠意をもって対応いたします。しかしながら、当社がカスタマーハラスメントであると判断した場合は、以下の通り、組織として毅然とした態度で臨みます。

組織的な対応：従業員個人に問題を抱え込ませず、店舗、EC部門、および本社が一体となって組織的に対応します。
取引・サービスの停止：該当する行為が認められた場合、実店舗での退店や会員退会要求、ECサイトでのアカウント停止・今後のご注文および買取・販売の取引をお断りすることがあります。
外部機関との連携：悪質な行為、犯罪行為（脅迫・恐喝・暴行・業務妨害など）と判断した場合は、警察や弁護士などの専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対処を行います。

3. 社内における取り組み

当社は、従業員が安心して働ける環境を整えるため、以下の対策を講じます。

カスタマーハラスメントに関する対応マニュアルの整備
従業員（店舗スタッフ・ECサポートスタッフ）に対する適切な研修の実施
被害に遭った従業員のメンタルヘルスケアおよびサポート体制の確立

お客さまへのお願い

当社は、今後も「フィッシングライフの総合プランナー」として、すべてのお客様に満足いただけるサービスを提供できるように努めてまいります。今後とも、当社の従業員が安全で健全な環境のなか、皆様のフィッシングライフを全力でサポートできるよう、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。